仕事効率化・生産性アップ 
ナレッジマネジメントとは、社員が持つ知識やノウハウを共有して企業の組織力を高めようとする考え方です。
従来の終身雇用制度が崩壊し、長く企業に所属する社員が減ってきている実態から、社内に知識やノウハウを残すことを目的とします。ナレッジマネジメントを導入することで、社内での引き継ぎや共有事項の無駄をなくし、人材の育成やスキルアップにつなげられます。
そこで本記事では、ナレッジマネジメントの概要や導入方法、おすすめのツールなどを解説します。
本記事を参考にナレッジマネジメントを導入すれば、社内の知識資産が蓄積され、企業の組織力の向上が期待できます。
ナレッジマネジメントとは
まず、ナレッジとは知識や経験・スキル・ノウハウといった役立つ情報を指します。
ナレッジマネジメントは、企業が社員一人ひとりの持つナレッジを共有し、社内全体で活用できるようにする経営手法です。
これまでは、企業に長く務める人材が多く、ナレッジが自然に共有されてきました。しかし、近年は人材の入れ替わりが激しいため、新しい担当者が一から業務のコツやスキルを学ばなければならない状況があります。
企業にナレッジが蓄積されなければ、業務の生産性が下がるなどのデメリットが数多く出てきます。
ナレッジマネジメントを進め、企業全体で知識やノウハウを共有することで、こうしたデメリットの改善に加え、社員のスキルアップと企業の組織力向上を期待できます。
＊内部リンク：https://lychee-redmine.jp/blogs/efficiency/tips-knowledge-management/
ナレッジマネジメントに必要な基礎知識
ナレッジマネジメントを導入する上で重要な基礎知識が3つあります。
- 形式知と暗黙知
- 知識創造理論
- seciモデル
これらの基礎知識は、ナレッジマネジメントを始める上での前提条件です。前提知識として把握しておきましょう。
形式知と暗黙知
ナレッジマネジメントのナレッジは、知識やノウハウとまとめられます。しかし、厳密には知識やノウハウは形式知と暗黙知に分けられます。
| 形式知 | ・具体化、言語化されている明確な知識 （マニュアルのように誰にでも理解、共有できるもの） |
|---|---|
| 暗黙知 | ・明確に言語化されていない抽象的な知識 ・属人性が高く、個人にしか理解できない感覚的なもの |
ナレッジマネジメントでは、優秀な社員やベテラン社員が持つ暗黙知、個人が持つ経験によるマニュアルに載っていない知見などを抽出し、全社員に共有できる形式知に変える必要があります。
そのため、暗黙知と形式知を正確に理解した上で、企業に必要なナレッジを見つけ出すことが重要です。
知識創造理論
知識創造理論とは、これまで理論化されていない物事に対して、既存の理論の限界を破る挑戦のようなものです。
例えば、ベテランの直感のような抽象的だが成果の要因となるものに対して、既存の知識などから推察、分析して理論に落とし込むアクションなどがあります。
知識創造理論は、過去にイノベーションを起こした企業で活用されています。Hondaの車開発では、次のようにアイデアが出され、ユニークな製品が生まれました。
| 問い：車はどのように進化していくのか？ |
| 進化した車（定義）＝人のためのスペースを最大化した車→球状の車 |
参考：「企業の知識創造活動と環境創造 一野中郁次郎の所論を中心として一 村 田 和 彦」
このように、抽象的で具体化されていない直感的な物事に対して、既存の知識を活用して具現化していく知識創造は、イノベーションを起こすために重要な過程です。
しかし、イノベーションを起こす過程はとても複雑なため、知識創造の仕組みを理解しなくてはなりません。
知識創造の仕組みとして体系化されているのがseciモデルです。以下で詳しく解説します。
seciモデル
seciモデルとは、知識創造のサイクルを4つの過程に分け、それぞれの過程の頭文字をとったものです。
| 1.共同化（Socialization） | 一人ひとりの暗黙知を共有する |
|---|---|
| 2.表出化（Externalization） | 共通の暗黙知を言語化する |
| 3.連結化（Combination） | 既存の形式知と新たな形式知を組み合わせて体系的な形式知を作る |
| 4.内面化（Internalization） | 体系化された形式知を身につけ、暗黙知にする |
これらの特徴は、形式知と暗黙知が相互作用しながら、関わったメンバーの暗黙知が育ち、その暗黙知が次のプロジェクトの対象となることです。
以下で、seciモデルの具体例を紹介します。
seciモデルの具体例
seciモデルの具体例に、松下電工のホームベーカリー開発があります。
松下電工のホームベーカリー開発は、開発担当者がパン職人の熟練の技術（暗黙知）を学び、機械で再現するまでの過程がseciモデルに沿っています。
| 過程 | 詳細 |
|---|---|
| 1.共同化（暗黙知のまま伝わる） | パン職人から開発担当者が職人技を教わり、体験する |
| 2.表出化（暗黙知から形式知に変換する） | 開発担当者が得た暗黙知を形式知に落とし込む。 パン職人の生地の練り方を、強さ、回転速度などに言語化して、エンジニアなどに伝わる言葉に変換する。 |
| 3.連結化（形式知を別の形式知に変換する） | 強さや回転速度といった言語化した形式知をプログラム言語に書き換える。 ホームベーカリーで再現。 |
| 4.内面化 | 同プロジェクトに参加したメンバーの中で暗黙知が生まれる。その暗黙知を新たなプロジェクトの対象として次のseciモデルで形式知に変える。 |
暗黙知を形式知に変えることで、これまで共有できていなかったベテランの直感的なナレッジが体系化され、知識として共有できます。その結果、企業の無形資産となり社員のレベルアップにつながっていくのです。
ナレッジマネジメントの4つの手法
ナレッジマネジメントには、4つの手法が存在します。
- 経営資本・戦略策定型（知的資本集約型）
- 顧客知識共有型
- ベストプラクティス型
- 専門知識共有型
それぞれの手法は目的と手段が異なり、次のように分類されます。
| 目的 | 改善：業務の効率化を目指す 増価：新たな価値を生み出し売上や事業の拡大を目指す |
|---|---|
| 手段 | 集約：数多くのナレッジを集めて活用する 連携：ナレッジを連携させて活用する |
それぞれについて、解説していきます。
1.経営資本・戦略策定型（知的資本集約型）
経営資本・戦略策定型（知的資本集約型）は、企業の利益（売上）を拡大するための手法です。社内外問わず、活用できるナレッジを抽出し、自社の既存知識と掛け合わせることで、新たな価値の創造を目指します。
競合他社や他業種の成功事例をもとに、自社の課題の解決や新たな事業戦略の立案につなげます。
2.顧客知識共有型
顧客知識共有型は、これまでに接点を持った顧客に関する次のような情報を集約し、顧客サービスの品質向上を目指す手法です。
- 顧客の個人情報
- 顧客の対応履歴
- 顧客の購入履歴
顧客情報をスムーズに共有できれば、トラブルへの対応や顧客への販促活動の改善が可能です。結果、業務効率の改善や新たな事業戦略の立案に活かせます。
3.ベストプラクティス型
ベストプラクティス型とは、優秀な社員やベテラン社員の暗黙知を形式知に変換して、社内に共有する手法です。
マニュアル以外に、経験やスキルから生み出された個人のナレッジを言語化して共有することで、若手社員や成績に伸び悩む社員のスキルを高められます。
例えば、顧客対応の仕方や営業時のヒアリングの方法に関するナレッジを集めて、ロールプレイングに活用するなどが挙げられます。
4.専門知識共有型
専門知識共有型とは、専門的な知識を求められる課題に対して、解決スピードの向上を目的とした手法です。
専門知識が求められる企業の場合、顧客からの問い合わせに応じる場面や新入社員に教える場面があるはずです。
その際に、必要な専門知識を集約し一元管理しておけば、社内共有や社員の教育スピードが上がり、効率化が図れます。さらに、顧客対応の品質も担保できます。
ナレッジマネジメントのメリット5選
ナレッジマネジメントを導入することで、次のようなメリットがあります。
- 業務の効率化や生産性の向上につながる
- 業務の属人化を防げる
- 人材育成に活かせる
- 組織内の連携を強化できる
- 新たなナレッジを生み出せる
それぞれについて、解説していきます。
1.業務の効率化や生産性を向上させられる
ナレッジマネジメントは、業務の効率化や生産性の向上につながります。なぜなら、次のような効果が期待できるからです。
- 社員のスキルアップにより利益が上がる
- 情報や知識の一元化により探したり問い合わせたりする時間をなくす
具体的には、営業のトップセールスのノウハウを全体に共有し、体系化することで、営業全体の成績向上が期待できます。
さらに、ナレッジを一元化して共有することで、情報が必要なときに探す手間が省けたり、社員の共通認識が図れるため、業務工率の向上につながります。
2.業務のクオリティを平準化できる
企業には、特定の業務に担当者を配置することが一般的です。しかし、担当者が不在のタイミングや退職してしまった際に、その業務が属人化していると、別の社員では対応できず業務が止まってしまうリスクがあります。
ナレッジマネジメントで様々な業務のナレッジを集約しておくことで、誰が担当しても一定のクオリティを担保できます。
さらに、担当者の引き継ぎなどもスムーズに行えるため、業務の効率化にもつながります。
3.人材育成のコストを削減できる
人材育成には、担当社員に一定の負担が生じます。なぜなら、研修用の資料作成や研修計画の作成、指導などに時間が取られてしまい、通常の業務ができなくなるからです。
しかし、ナレッジマネジメントで必要なナレッジを集約しておけば、新入社員に教える内容がまとまっており、資料の作成や学習ツールの準備などの工数を削減できます。
新入社員側も必要な知識がまとまっているため、学習の迷いが生じずにスムーズに研修に取り組めます。
4.組織内の連携を強化できる
ナレッジマネジメントでナレッジを集約し共有すれば、組織内の連携を強められます。
例えば、既存商品に新機能が追加した場合や新商品の開発が進んだとします。開発部門から営業やカスタマーサポートに情報が伝われば、顧客対応の対応項目の追加や営業のツールの修正などがスムーズに対応できます。
さらに、複数の店舗や支店がある場合は、顧客対応のトラブルや営業時の成功事例などをナレッジとして共有することで、顧客対応や営業のレベルアップにつなげられます。
5.新たなナレッジを生み出せる
ナレッジマネジメントは、既存の知識を活用して新たな価値やナレッジを生み出せます。
例えば、若手社員の入社から2年目までの経験をまとめて、新入社員の研修カリキュラムに導入できます。その他、営業時のノウハウや業務の進め方をまとめておけば、スムーズに社員のスキルアップが狙えます。
また、ナレッジを蓄積し分析する段階で、無駄や改善点に気がつき、新たなナレッジを生み出すきっかけにもなります。
このような形式知を蓄積し改善することで、企業の知的財産が残り、競争力の向上や文化の継承につながっていきます。
ナレッジマネジメントの導入方法
ナレッジマネジメントの導入方法は、次の4つです。
- 目的を明確に設定する
- 共有するべき情報を選定する
- ナレッジマネジメントの方法を決める
- ナレッジマネジメント施策の成果を定期的に確認する
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
1.目的を明確に設定する
ナレッジマネジメントを進める上で何のために行い、何を目指すのかが重要です。
目的とゴールイメージがなければ、社員の協力を得られず、ナレッジの集約や社員への共有が行われません。その結果、ナレッジだけが中途半端に集まり、誰も活用しない事態が起こります。
ナレッジマネジメントによって、どのようなメリットがあり、具体的にどのように進めるのかを社員に説明するようにしましょう。
2.共有するべき情報を選定する
ナレッジマネジメントでは、共有するべき情報の選定が必要です。とにかくたくさんのナレッジを集めようとすれば、収集とその後の選別や分析にコストがかかり過ぎてしまいます。
上記で解説した目的に沿って、企業として重要なナレッジを最初に決めてから、ナレッジの集約と分析、共有を進めましょう。
特におすすめなのは、社員が困っている課題や新たに作りたいマニュアルなどに生かせるナレッジに焦点を当てることです。
情報を絞っておくことで、ナレッジの収集と共有がスムーズに進められます。
3.ナレッジマネジメントの方法を決める
次は、ナレッジマネジメントの方法を決定しましょう。集めたナレッジをどのように集約して分析・共有するのかを決めておかなければ、社内にナレッジの浸透が図れません。
おすすめの方法は、専用のツールを使うことです。専用のツールなら、ナレッジの集約から共有まで一元管理できるため、マネジメントの効率化と再現性の向上が期待できます。
おすすめのツールは、下記で紹介します。
4.ナレッジマネジメント施策の成果を定期的に確認する
ナレッジマネジメントは、ナレッジを集約して共有するだけではありません。マネジメント施策によって成果を得られたのか、情報が古くなっていないかなどの定期的な確認が必要です。
- ナレッジが共有されているか
- ナレッジが古いものになっていないか
- 社員の満足度は高いのか、要望はないか
これらの状態を細かくチェックし、分析と改善をしましょう。定期的に社員の利用状況を確認したり、アンケートを取ったりすることがおすすめです。
ナレッジマネジメントを導入する際の注意点3つ
ナレッジマネジメントを導入する際には、次の3つの注意点があります。
- 社員が使いやすいツールを選ぶ
- ナレッジを集めるメリットや目的を共有する
- ナレッジを活用しやすい状態に保つ
導入前に上記の注意点を把握していなければ、ナレッジマネジメントを進められないだけでなく、社員間で不満やトラブルが生まれるリスクもあります。
一つずつ確認していきましょう。
社員が使いやすいツールを選ぶ
ナレッジマネジメントを進める上で、社員からツールを使ってもらえるかどうかが鍵です。
ツールを導入してナレッジを共有できる状態にしても、社員にとって使い勝手が悪ければ活用されにくく、社内で浸透することはありません。
- ツールの操作が簡単にできるもの
- 出先でスマートフォンからでも利用できるもの
このようなツールを選ぶようにして、社員が積極的に活用しやすい状況を作りましょう。
ナレッジを集めるメリットや目的を共有する
ナレッジを集めるメリットや目的を共有することが、ナレッジマネジメントを進めるための基盤です。
知識を共有することのメリットや目的が明確になければ、社員が手間をかけてナレッジを提供することはありません。
ナレッジを共有することで得られるメリットを、次のように提示しましょう。
- 社員のミスが減り業務効率が上がる
- 営業のノウハウを共有することで企業の売り上げが上がる
- 顧客対応の事例やコツを共有することで、スムーズに対応できる
- 社員の教育に生かせる
また、社員が自分はナレッジを持っていないと考えているケースがあります。そのため、ナレッジがどのようなものなのかを具体的に提示することも重要です。
ナレッジを活用しやすい状態に保つ
ナレッジマネジメントは、常に最新のナレッジに更新し続けることが重要です。なぜなら、ナレッジを集めていても、最新のものでなければ社員は利用しようと思わないからです。
社員がほしいと思う情報を常に把握し、最新の情報を集めるように心がけましょう。
定期的なアンケートや聞き取り調査を行い、アップデートすることが重要です。
ナレッジマネジメントにおすすめのツール
ここからは、ナレッジマネジメントにおすすめのツールを紹介します。
- Lychee Redmine
- esa
- flouu
- Knowledge Explorer
- Wow Talk
- PKSHA FAQ
Lychee Redmine：社内wiki型
Lychee Redmineは導入社数7,000を超える実績のあるプロジェクト管理ツールです。
Wikiの機能が備わっており、プロジェクトのメンバーに共有したい情報を記載・保存できます。マニュアル・手順書など、プロジェクトメンバーが必要な情報を記載し、プロジェクトのナレッジとして蓄積すれば、企業の資産になります。
ガントチャートの機能もあり、プロジェクトの進捗管理もできるため、幅広い用途で活躍するツールです。
フリープランは基本機能（ワークフロー・通知設定・ファイル共有・Wiki）とカンバン機能の限定された機能しか利用できませんが、有料プランはガントチャートをはじめすべての機能が利用できます。
有料プランは30日間の無料トライアル期間を提供しています。無料期間終了後も自動課金されることもないためリスクなく始められ、その価値を実感できるはずです。
esa：社内wiki型
esaは合同会社esaが提供しています。
「最初から完璧なものなんてない。情報の一生を見守りたい。」のコンセプトにのっとり、情報を育てることに焦点を当てたサービスです。
チームで情報を育てていくために、同時編集機能や書き途中でも共有できるWIP機能などがついており、ナレッジをリアルタイムで更新して精度を上げる工夫が備わっています。
そのため、情報の更新に時間をかけすぎるのではなく、メンバーで共有し合いながらナレッジをブラッシュアップできます。
flouu：社内wiki型
出典：flouu
flouuは、プライズ株式会社が提供しています。
1つのドキュメントに複数人がアクセスして同時編集できるため、オンライン会議などの場面で役立ちます。ドキュメントを閲覧しながらコメントを入れたり共有するなど、リアルタイムで情報共有できます。
2段階認証やIP制限、データバックアップ機能などセキュリティ体制が強固で、安心して情報共有できる点も魅力です。
Knowledge Explorer：情報収集型
Knowledge Explorerは、株式会社図研プリサイトが提供するAI実装フルオート型ナレッジ活用ソリューションです。
仕様書や提案書などの文書を作成する過程で、AIが必要な資料を提示してくれるため、効率的にナレッジを漏れなく活用できます。
その他にも、他のユーザーの検索行動や判断を可視化する機能や、ドキュメントに評価・コメントする機能、ファイルをドロップして類似文書を検索する機能など、ナレッジの活用に役立つ機能を幅広く備えているツールです。
Wow Talk：チャット型
WowTalk（ワウトーク）は、キングソフト株式会社が提供するビジネス用チャットコミュニケーションツールです。
主な特徴は、直感的に操作できる点とストック型の情報共有が可能な点です。
コミュニケーションツールとしては、シンプルな画面で年齢やITリテラシーに関係なく簡単に操作できるため、特別な研修などは必要ありません。また、PDFや音声データの共有もツール内で行えます。
さらに、掲示板機能は社員に伝達したい情報をカテゴリーごとに分けてストックできます。情報を整理した状態で共有と固定化させられるため、長期的にナレッジを積み上げられます。
PKSHA FAQ：FAQ型
PKSHA FAQは、株式会社PKSHA Communicationが提供するFAQ型のナレッジマネジメントサービスです。
顧客や社員のナレッジをデータベース化し、関連するキーワードで検索すればほしい情報がすぐに見つかる検索システムを搭載しています。
さらに、導入から活用までをサポートする実技指導や無料相談、セミナーなども開催されるため、社内に浸透させるハードルを下げてくれます。
ナレッジマネジメントで組織の資産と生産性を向上させよう
今回は、ナレッジマネジメントについて、概要や導入の手順、おすすめのツールを紹介しました。ナレッジマネジメントを導入することで、企業に知的資産が蓄積され、業務効率の向上や属人化の予防、利益の拡大などが期待できます。
本記事を参考に、ナレッジマネジメントの導入を進めて、企業の成長につなげてください。
Lychee Redmineは、ナレッジ共有機能が備わったプロジェクトマネジメントツールとして非常におすすめです。ナレッジを共有・蓄積しながら、プロジェクト管理もスムーズに行えます。
有料プランも30日間は無料でお試しできますので、申し込みを検討してみてください。
プロジェクト管理手法
仕事効率化・生産性アップ
Redmine
調査レポート
Lychee Redmine活用
Lychee Redmine活用
プロジェクト管理手法
